¿Has trabajado en situaciones donde cada área o división de la empresa trabaja bien individualmente, pero al colaborar con otras áreas, los proyectos se vuelven más problemáticos? ¿Has estado en proyectos donde sabes que el deber ser es trabajar colaborativamente entre áreas, pero si lo haces así, podría haber personas que quieran sabotearlo y prefieres mejor trabajar solo con tu equipo? En este artículo reflexionaremos sobre qué debe hacer tu organización para abordar esta problemática. ¡Comencemos!
Lo primero que debemos tener presente es que en la organización donde se presenta esta situación es porque está trabajando en “silos”. ¿Qué significa eso? Un silo es un contenedor que puede guardar grano, y en el mundo de la gestión empresarial esto significa que las áreas que trabajan en silos no se mezclan con otras áreas, lo cual no permite la colaboración y se convierte en un problema cuando la empresa tiene proyectos en los que participan varias áreas para entregar resultados.
Imagina un restaurante donde cada mesero recibe la propina que le corresponde y no la comparte con nadie. Imagina lo que dirá el cocinero: “Me esfuerzo con mis mejores recetas y calidad en los platillos para que la ganancia se la lleven solo los meseros”. Imagina el resentimiento que esto puede generar entre ambas áreas. Ahora bien, ¿crees que si un mesero pasa por una mesa que no atiende y le piden algo, lo atenderá con el mismo entusiasmo sabiendo que donde gana es en la otra mesa donde está asignado? Yo creo que no, y al final el cliente es el que se ve afectado y puede no regresar si la comida estuvo mal o si sintió que el servicio no fue el más adecuado. ¿Quién tuvo la culpa? ¿Qué estuvo mal? ¿Por qué los meseros y los cocineros trabajaron en silos? Mientras nos hacemos estas preguntas, la empresa está perdiendo reputación, y eso se traduce en dinero.
Administra el sistema, no las personas y todos ganamos
Los líderes de las organizaciones debemos tener en cuenta que debemos administrar el sistema, no las personas, y todos vamos a ganar. ¿Cuál será el sistema con el que el restaurante debe operar para ofrecer la mejor calidad y el mejor servicio a mis clientes, de modo que todos estén contentos? Tal vez dejando que todas las propinas se dividan entre todos los meseros y cocineros, impulsando desde la dirección general que todos somos un equipo y que no importa si no es mi mesa, la debo atender. Pero no basta con pedirlo, debemos establecer las reglas de juego para que todos ganemos con eso.
La cultura es un conjunto de comportamientos que se modelan con un sistema
Creo que una de las principales causas de los silos empresariales es que no se tiene un correcto diseño del sistema empresarial. Los líderes no deben señalar a las personas; deben administrar, medir y mejorar todos los días el sistema que operan, porque si el sistema está mal, los comportamientos de las personas también lo estarán. La cultura es un conjunto de comportamientos que se modelan con un sistema, y el que no los siga significa que no encajará en tu empresa.
Pero mientras no tengas un sistema maduro, no es culpa del mesero que no atendió la otra mesa o que el cocinero esté frustrado entregando las cosas sin calidad. Quiere decir que como líder debes poner manos a la obra y empezar a diseñarlo. Y si es tu caso, te recomiendo que lo hagan con ayuda de un experto en la materia. Te saldrá muy caro que tu sistema no quede bien hecho.
Me gusta el ejemplo del fútbol soccer antes y después de usar el VAR. Para las personas que no están familiarizadas, permítanme ponerlas en contexto: antes en el fútbol soccer, todo dependía de si el árbitro veía o no veía la jugada. Si él veía que fue penal o fuera de lugar, eso se marcaba, pero la cancha es muy grande y somos personas que nos podemos equivocar. Entonces, el árbitro marcaba algo que cuando lo veíamos en la televisión estaba claro que no era falta o no era penal, etc. Teníamos que vivir con esa omisión que cambiaba el rumbo del partido. El resultado era que el espectáculo no era tan bueno, y había frustración entre los afectados, injusticias mayúsculas. Hace algunos años se empezó a utilizar el VAR, que es una asistencia de video para el árbitro donde, aprovechando la tecnología, se revisaban las jugadas, haciendo el juego más justo. El resultado es que hubo más goles en los partidos, hubo un mayor espectáculo para los aficionados, hubo más justicia para los equipos, todos salimos ganando. La final del mundial de Qatar entre Argentina y Francia está considerada la mejor final de los mundiales de todos los tiempos, y creo que una de las principales causas de este cambio fue tener una cultura y un sistema de juego diferente que modeló los comportamientos de los equipos.
La implementación de un sistema empresarial adecuado incrementa el espectáculo. ¿Qué sucede en el fútbol americano? Se revisan las jugadas, existe justicia, y todos ganamos con el espectáculo que sucede en el campo de juego.
Concluyendo, quiero que reflexiones sobre qué mejorarías en el sistema de juego de tu empresa. Reflexiona con tus líderes sobre cuáles son las políticas, procesos, reglas de trabajo, roles y responsabilidades que debes implementar para que tus proyectos de transformación logren los resultados que estás esperando. Recuerda, suave con la persona y duro contra el sistema. No te enfoques en si un mesero lo está haciendo bien o mal; no te desgastes ahí. Enfócate como dirección general o líder empresarial en mejorar el sistema para incrementar el espectáculo. Es cierto que habrá choques culturales y que el cambio no es fácil de asimilar, pero recuerda que los líderes empresariales somos los que implementamos la transformación que buscamos, y la manera de hacerlo es esta. Cuando todos estén contentos, lo agradecerán. ¡Éxito!
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